Mere omKundeloyalitetsafdelingen

Historien bag afdelingen

Kundeloyalitetsafdeling på Morgenavisen Jyllands-Posten startede i 2002. Da vi startede afdelingen sad der to medarbejdere, hvis opgave var at tale med kunder, som ønskede at opsige deres avisabonnement - dette kaldes winback. I dag er der over 40 medarbejdere i afdelingen.

Ud over winback varetager kundeloyalitetsafdelingen i dag også andre opgaver. Vi kontakter kunder, der er hårdt ramt af dårlig levering, og forsøger at finde en løsning for at rette op på deres problemer. Endvidere kontakter vi eksisterende abonnenter med henblik på, at deres faktura skal overgå til PBS i stedet for manuel fakturering.

Vi udvikler fortsat vores medarbejdere og vores opgaver i afdelingen. Vi har et meget stålsat mål: Vores abonnenter skal føle, de får landets bedste service, og det kan vi kun give dem ved at have landets bedste medarbejdere!

Hvorfor kundeloyalitet?

Historisk set har fokus i dagbladsbranchens kommercielle afdelinger altid været rettet mod dels at sælge annoncer og dels at få nye introduktionsabonnenter ind i folden. For Jyllands-Posten er dette fortsat de største indsatsområder.

I erkendelse af, at det blev stadigt vanskeligere at skaffe det samme antal nye abonnenter hvert år, rettede Jyllands-Posten for ca. fem år siden i stedet fokus mod det hul i karret, hvor tusindvis af abonnenter forlod os hvert år, og oprettede en decideret winbackfunktion.

Winback har ikke blot givet os en mulighed for at fastholde rigtig mange abonnenter, men hele ideen i at lytte til, hvad abonnenterne siger, har også givet os en større viden om, hvad det er, der skal til, for at fastholde et kundeforhold.

Ikke overraskende er det helt menneskelige aspekter, der er hovedårsager til at fastholde abonnenter:

1. Opmærksomhed
2. Interesse
3. Troværdighed

Vi taler i dag med tusindvis af abonnenter, som ønsker at opsige deres abonnement af den ene eller anden årsag. Ligeledes behandler vi tusindvis af leveringsreklamationer. Fælles for disse behandlinger er, at det er abonnenten, der kontakter os og gør anskrig i den ene eller anden retning.

Udfordringen for os er, at der helt givet er mange tusinde kunder årligt, som ikke gør anskrig over manglende levering eller manglende tid til at læse avis alle ugens dage etc. Disse kunder forlader os blot. De er defineret i en stor grå masse af abonnenter, som hvert år bliver standset pga. manglende betaling, og hvad der i øvrigt har affødt denne handling fra abonnentens side ved vi intet om.

Vi skal være proaktive – derfor skal vi opbygge en organisation med fokus på fastholdelse og kundeloyalitet.